Forecast per kwartier, een rooster dat past, en bijsturen tijdens de dag. Knab en Robeco kozen Soon voor hun klantenservice.
Voor klantenservices van ongeveer 10 tot een paar honderd medewerkers
Excel en Microsoft Shifts werken prima zolang de drukte voorspelbaar is en het team klein. Zodra het aantal contacten per kwartier sterk wisselt, je telefoon, chat en e-mail tegelijk plant of het rooster na publicatie steeds verandert, kost handwerk meer tijd dan het oplevert.
Microsoft Shifts is inbegrepen bij Teams en kan sinds 2026 open diensten automatisch toewijzen. Een forecast per interval of bezettingseisen per kwartier vonden we niet in de documentatie van Microsoft (gecontroleerd op 28 september 2026). Daar begint personeelsplanning voor een klantenservice.
Personeelsplanning voor een klantenservice volgt altijd dezelfde lijn: voorspellen hoeveel contacten er komen, uitrekenen hoeveel mensen daarvoor nodig zijn, een rooster maken dat die bezetting haalt, en bijsturen als de dag anders loopt.
Soon voorspelt het aantal contacten op intervallen van 15 minuten, 1 uur of 1 dag, tot een jaar vooruit, op basis van je eigen historie. Forecasting zit in het Scale-plan. Werk je met Genesys, dan kan Soon forecasten op je belvolumes uit Genesys. Dat werkt nu en vraagt wat handmatige inrichting.
Forecasting in SoonUit de forecast rekent Soon per interval uit hoeveel medewerkers je nodig hebt om je servicelevel te halen, met Erlang C of Erlang A voor wachtrijen. Met de rekenaar hieronder zie je hoe dat voor één kwartier werkt.
Bezettingseisen per intervalAutomatisch roosteren (vanaf Grow) vult diensten op basis van beschikbaarheid, vaardigheden en regels die je instelt, zoals een minimale rust tussen diensten. Planners kunnen diensten of activiteiten ook openzetten voor inschrijving, met een minimum en maximum per rol. Diensten ruilen kan in elk plan.
Automatisch roosterenVergelijk per interval wat gepland is met wat nodig is, en verplaats pauzes en activiteiten zoals telefoon, e-mail en training binnen de dienst. Grow heeft intraday-bezettingseisen en een intradaygrafiek, Scale plant activiteiten automatisch en volgt de bezettingseisen per interval.
Intraday-planningVul het aantal contacten in één kwartier in, de gemiddelde afhandeltijd en je servicelevel-doel. De rekenaar gebruikt Erlang C, dezelfde berekening als onze Engelstalige tools. Alles wordt in je browser berekend.
Vul voor alle velden een positief getal in (shrinkage onder 100%).
Erlang C, per kwartier. Aannames: één wachtrij, contacten komen willekeurig binnen, en wie wacht, hangt niet op. Dit is een startpunt. In de praktijk komen meerdere kanalen, vaardigheden en pauzes erbij.
Wil je per uur rekenen, Erlang A gebruiken of FTE plannen? Gebruik de volledige Erlang C-calculator (Engels). Twijfel je over shrinkage? De shrinkage-calculator voor contactcenters (Engels) rekent het per onderdeel uit.
Twee Nederlandse financiële dienstverleners met een klantenservice waar het rooster er echt toe doet. De citaten zijn Nederlandse vertalingen van de Engelse originelen in de klantverhalen.
Voor de Nederlandse online bank Knab is de servicedesk het belangrijkste contactpunt met klanten. Meerdere Knab-teams, waaronder de servicedesk, vervingen met Soon een oud planningssysteem dat alleen op kantoor werkte. Medewerkers konden hun rooster overal bekijken en diensten zelf ruilen. Volgens het klantverhaal verdween daarmee het goedkeuren van ruilverzoeken door managers.
"Soon heeft de tijd die we aan ons planningsproces besteden drastisch verminderd. De shiftleiders hebben alles in de hand, de teamleden waarderen het gebruiksgemak en het management is blij met de betere samenwerking en de statistieken die direct beschikbaar zijn om het bedrijf te sturen."
De klantenservice van vermogensbeheerder Robeco in Rotterdam wilde medewerkers veel vrijheid geven in wanneer en waaraan ze werken, zonder het servicelevel los te laten. Tijdens de pilot bouwde Soon daarvoor open inschrijving: groepen binnen een event staan open voor aanmelding, met een optioneel minimum en maximum per rol.
"Dankzij Soon konden we de manier veranderen waarop we diensten beheren bij onze klantenserviceafdelingen. Dat gaf ons meer vrijheid en tevredenheid met de roosters."
Bij Soon werk je rechtstreeks met het kleine team dat het product bouwt. Toen de klantenservice van Robeco medewerkers meer vrijheid wilde geven zonder de bezetting los te laten, bouwden we open inschrijving met een minimum en maximum per rol. Die functie zit nu in het product. De meeste teams zijn dezelfde dag live, grotere teams binnen een week. Therese Arntsen, shiftmanager bij Orkla: "Binnen een week hadden we ons hele team aan boord." Bij grote organisaties duurt het soms langer, vooral door hun eigen interne processen.
Probeer Soon gratisEen klantenservicerooster moet voldoen aan de Arbeidstijdenwet (onder meer rust tussen diensten, pauzes en maximale arbeidstijd) en aan je cao. De Rijksoverheid zet de wettelijke regels voor werk- en rusttijden op een rij. In Soon stel je regels in waar het automatische rooster rekening mee houdt, zoals een minimale rust tussen diensten. Of een rooster aan alle regels voldoet, blijft de verantwoordelijkheid van de werkgever.
De ondernemingsraad heeft instemmingsrecht bij onder meer een arbeids- en rusttijdenregeling, een regeling over het verwerken van persoonsgegevens van medewerkers en voorzieningen voor controle op aanwezigheid, gedrag of prestaties (artikel 27 lid 1 onder b, k en l WOR). Voer je nieuwe planningssoftware of een nieuwe roosterregeling in, bespreek dan vooraf met je OR of instemming nodig is.
Werk je met oproepkrachten, dan hoeven zij niet op een oproep in te gaan als je de werktijden niet minstens vier dagen vooraf schriftelijk of elektronisch doorgeeft. Een cao mag die termijn verkorten tot minimaal 24 uur (artikel 7:628a lid 2 en 4 BW).
Soon is de planningslaag van je klantenservice. Het werkt naast je telefonie- of contactcenterplatform.
| Wat je nodig hebt | Soon | Toelichting |
|---|---|---|
| Forecast per kwartier | Ja | 15 minuten, 1 uur of 1 dag, in het Scale-plan |
| Bezetting per interval (Erlang C of A) | Ja | Van forecast naar benodigde medewerkers per interval |
| Automatisch roosteren | Ja | Auto-fill vanaf Grow, met regels zoals minimale rust |
| Zelfroosteren en diensten ruilen | Ja | Open inschrijving met minimum en maximum per rol; ruilen in elk plan |
| Verlof | Ja | Aanvragen, goedkeuren en saldi |
| Bijsturen tijdens de dag | Ja | Gepland versus benodigd per interval, activiteiten binnen de dienst |
| Forecast op belvolumes uit Genesys | Ja | Werkt nu, met wat handmatige inrichting |
| Realtime adherence | Niet aangeboden | Soon vergelijkt de planning per interval, niet de status van een medewerker op dit moment |
| Telefonie, gespreksopname, kwaliteitsmonitoring | Nee | Soon werkt naast je contactcenterplatform |
Soon kost €5 (Start), €10 (Grow) of €20 (Scale) per gebruiker per maand, jaarlijks gefactureerd, met een minimum van €49 per maand inclusief 10 gebruikers. Start is binnenkort beschikbaar. Je probeert Soon 14, 30 of 60 dagen gratis, afhankelijk van het plan, zonder creditcard. Actuele prijzen staan op de prijzenpagina.
Personeelsplanning voor een klantenservice, ook workforce management (WFM) genoemd, voorspelt hoeveel contacten er per interval binnenkomen, rekent uit hoeveel medewerkers daarvoor nodig zijn, maakt een rooster dat die bezetting haalt en stuurt bij als de dag anders loopt. Kwaliteitsmonitoring en gespreksopname horen daar meestal niet bij.
Excel wordt lastig zodra de drukte per kwartier verschilt, je meerdere kanalen plant, shrinkage structureel wilt meenemen of het rooster na publicatie vaak wijzigt. Ook als medewerkers diensten ruilen via WhatsApp en de teamleider alles met de hand controleert, is gespecialiseerde planningssoftware meestal sneller en minder foutgevoelig.
Begin met een forecast van het aantal contacten per 15 minuten op basis van historische data. Reken per kwartier met Erlang C of een vergelijkbaar model uit hoeveel medewerkers je nodig hebt voor je servicelevel. Tel shrinkage erbij op en maak een rooster dat die bezetting per kwartier haalt.
Erlang C berekent hoeveel medewerkers nodig zijn om een servicelevel te halen, op basis van het aantal contacten, de gemiddelde afhandeltijd en de gewenste wachttijd. Het is een goed startpunt voor een stabiele inkomende wachtrij. Verlof, ziekte, vaardigheden en meerdere kanalen moet je daarna nog in het rooster verwerken.
Ja. Planners kunnen diensten of activiteiten openzetten voor inschrijving, met een minimum en maximum aantal mensen per rol, zodat de bezetting geborgd blijft. Die functie is ontwikkeld tijdens de pilot bij de klantenservice van Robeco. Diensten ruilen kan in elk plan. Volgens het klantverhaal van Knab maakte zelf ruilen de goedkeuring door managers daar overbodig.
In Soon stel je regels in waar het automatische rooster rekening mee houdt, zoals een minimale rust tussen diensten. Of een rooster aan alle regels van de Arbeidstijdenwet en je cao voldoet, blijft de verantwoordelijkheid van de werkgever. Bespreek een nieuwe roosterregeling of planningstool vooraf met je OR.
De meeste teams zijn dezelfde dag live: je importeert je team, stelt regels in en maakt een rooster. Grotere teams zijn binnen een week live; Orkla had binnen een week het hele team aan boord. Bij grote organisaties duurt het soms langer, vooral door hun eigen interne processen.
Soon kost €5, €10 of €20 per gebruiker per maand, jaarlijks gefactureerd, afhankelijk van het plan, met een minimum van €49 per maand inclusief 10 gebruikers. De gratis proefperiode duurt 14, 30 of 60 dagen, afhankelijk van het plan, en je hebt geen creditcard nodig. Actuele prijzen staan op de prijzenpagina.
Nee. Soon is de planningslaag: forecasting, bezetting, roosters, verlof en bijsturen tijdens de dag. Het werkt naast je telefonie- of contactcenterplatform en naast tools voor gespreksopname en kwaliteitsmonitoring. Werk je met Genesys, dan kan Soon forecasten op je belvolumes uit Genesys; dat vraagt wat handmatige inrichting.
Importeer je team, stel je regels in en maak je eerste rooster. De meeste teams zijn dezelfde dag live.
Probeer Soon gratis14, 30 of 60 dagen gratis, afhankelijk van het plan · Geen creditcard nodig