Agent Occupancy
Agent Occupancy laat zien welk deel van de beschikbare werktijd van een agent echt wordt besteed aan het afhandelen van klantcontact. In contact centers gaat het meestal om gesprekstijd, hold time en soms nawerktijd, afgezet tegen de tijd waarin de agent beschikbaar stond voor werk.
De metric helpt teams begrijpen hoe strak de operatie draait. Een te lage occupancy kan wijzen op overbezetting of slecht verdeelde vraag. Een te hoge occupancy betekent vaak dat er nauwelijks ruimte is voor pieken, coaching of herstel tussen contacten.
