Average Handling Time, vaak afgekort tot AHT, is de gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om een klantcontact volledig af te handelen. Daaronder vallen meestal gesprekstijd, eventuele hold time en nawerktijd.
AHT is een kernmetric in contactcenterplanning, omdat een kleine verandering in afhandeltijd direct doorwerkt in de benodigde bezetting. Meer tijd per contact betekent dat dezelfde vraag meer capaciteit nodig heeft.
Voor planners is AHT een van de belangrijkste inputs voor forecasting en staffing. Maar het is ook een metric die makkelijk verkeerd wordt gebruikt. Een lagere AHT is niet automatisch beter als de oorzaak bijvoorbeeld gehaaste service, meer herhaalverkeer of slechtere kwaliteit is.
Lees AHT daarom altijd in context, met contactredenen, kwaliteit, ACW en workload per skillgroep. Dan helpt de metric je om echte capaciteitsbehoefte te begrijpen in plaats van alleen snelheid te belonen.
Een team krijgt na een productwijziging evenveel gesprekken als voorheen, maar de wachtrij groeit sneller. De planner ontdekt dat Average Handling Time met bijna een minuut is gestegen door extra verificatiestappen. Door dat effect snel in de forecast op te nemen, wordt de bezetting aangepast voordat service levels verder wegzakken.
Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.
Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.
Bekijk de productpaginaImporteer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.
30 dagen gratis ยท Geen creditcard nodig
Heb je al een account? Log in
