Call Load is de totale hoeveelheid werk die voortkomt uit binnenkomende of uitgaande telefoongesprekken over een bepaalde periode. In workforce management wordt dit vaak benaderd als volume maal afhandeltijd, zodat zichtbaar wordt hoeveel capaciteit de gesprekken werkelijk vragen.
Het begrip is belangrijk omdat niet alleen het aantal calls telt. Een kleinere stroom complexe gesprekken kan meer capaciteit vragen dan een grotere stroom eenvoudige gesprekken.
Voor planners is Call Load een kernbegrip omdat het volume en werkduur samenbrengt in een concreter capaciteitsbeeld. Daarmee kun je beter bepalen hoeveel bezetting er per interval nodig is.
Call Load helpt ook om verkeerde conclusies te vermijden. Een volumestijging hoeft niet dramatisch te zijn als gesprekken korter zijn geworden, terwijl een stabiel volume juist problematisch kan worden als de afhandeltijd oploopt.
Een supportdesk ziet op papier maar 8 procent meer calls dan vorige week, maar de bezettingsdruk stijgt veel harder. De planner berekent de Call Load opnieuw en ziet dat de gemiddelde afhandeltijd flink is toegenomen door complexere vragen. Daardoor wordt meteen duidelijk waarom extra dekking nodig is.
Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.
Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.
Bekijk de productpaginaImporteer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.
30 dagen gratis ยท Geen creditcard nodig
Heb je al een account? Log in
