Call Forcing

Call Forcing is een routeringsinstelling waarbij een inkomende oproep toch aan een agent wordt aangeboden, ook als die net uit een andere status komt of normaal gesproken eerst nog kort beschikbaar zou moeten worden. Het doel is meestal om wachttijden te beperken door sneller capaciteit te benutten.

Het begrip is technisch, maar operationeel relevant omdat het invloed heeft op hoe strak de queue tegen de capaciteit wordt aangereden. Het kan wachtrijdruk verlagen, maar ook rustmomenten of werkruimte voor agents verkleinen.

Waarom is dit belangrijk voor planners en teamleads?

Voor planners is Call Forcing belangrijk omdat routeringslogica de uitkomst van bezettingsmodellen beïnvloedt. Twee teams met dezelfde forecast en hetzelfde rooster kunnen heel andere resultaten zien als hun ACD-instellingen anders omgaan met beschikbare agents.

Daarom hoort Call Forcing thuis in de operationele context van je planning. Het is geen losse techniek, maar een keuze die wachtrijdruk, occupancy en medewerkerervaring direct raakt.

Voorbeeld in de praktijk

Een queue haalt net zijn service level, maar agents ervaren nauwelijks ademruimte tussen gesprekken. De planner ontdekt dat Call Forcing actief staat en nieuwe calls vrijwel direct doordrukt. Door die instelling te heroverwegen samen met operations wordt duidelijker welk deel van de druk uit de planning komt en welk deel uit de routering.

Gerelateerde begrippen

Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.

Automatic Call Distributor (ACD)

ACD uitgelegd voor workforce management, inclusief routering, wachtrijen, skills en planning.

Agent Occupancy

Agent Occupancy uitgelegd voor contact centers die bezetting, werkdruk en wachtrijen beter willen sturen.

Zet dit om in een betere planning

Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.

Bekijk de productpagina

Je volgende rooster kan over 2 minuten klaar zijn.

Importeer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.

Probeer Soon gratis →

30 dagen gratis · Geen creditcard nodig

Heb je al een account? Log in