Automatic Call Distributor (ACD)

Een Automatic Call Distributor, vaak ACD genoemd, is het systeem dat inkomende klantcontacten verdeelt over medewerkers of groepen medewerkers. Het systeem gebruikt regels zoals wachtrij, skill, beschikbaarheid, prioriteit en soms klantwaarde om het contact naar de juiste plek te sturen.

Voor workforce management is ACD-data belangrijk omdat die laat zien hoeveel aanbod er binnenkomt, hoe snel contacten worden beantwoord, welke skills belast worden en waar wachtrijen ontstaan.

Waarom is dit belangrijk voor planners en teamleads?

ACD-data is vaak de basis voor forecasting, intraday sturing en evaluatie van de planning. Zonder betrouwbare ACD-data ziet een planner wel het rooster, maar niet precies hoe het klantaanbod zich door de dag heen gedraagt.

Let op dat ACD-cijfers altijd in context gelezen moeten worden. Een wijziging in routering, IVR-keuzes of skillgroepen kan de cijfers veranderen zonder dat de echte klantvraag verandert.

Voorbeeld in de praktijk

Een contact center routeert technische vragen naar een kleine expertgroep. De ACD laat zien dat deze groep elke ochtend een wachtrij opbouwt, terwijl generalisten vrij zijn. Door een paar generalisten op de juiste skill te trainen, kan de planner meer dekking maken zonder de hele bezetting te verhogen.

Gerelateerde begrippen

Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.

ACD-simulatie

ACD-simulatie uitgelegd voor planners die bezetting, skills, wachtrijen en service levels willen voorspellen.

After Call Work (ACW)

ACW en nawerktijd uitgelegd voor contact centers, inclusief impact op AHT, capaciteit en bezetting.

Zet dit om in een betere planning

Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.

Bekijk de productpagina

Je volgende rooster kan over 2 minuten klaar zijn.

Importeer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.

Probeer Soon gratis →

30 dagen gratis · Geen creditcard nodig

Heb je al een account? Log in