Average Wrap-up Time is de gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een klantcontact administratief af te ronden nadat het gesprek is beeindigd. In veel teams is dit hetzelfde concept als gemiddelde ACW.
De metric is belangrijk omdat nawerktijd vaak minder zichtbaar is dan gesprekstijd, terwijl hij wel direct capaciteit opslokt. Hoe langer wrap-up duurt, hoe minder snel agents weer beschikbaar zijn.
Voor planners helpt Average Wrap-up Time om veranderingen in AHT beter te verklaren. Als wachtrijen oplopen terwijl gesprekstijd stabiel blijft, zit de oorzaak soms juist in langere administratieve afhandeling.
Deze metric is daarom nuttig bij procesverbetering, systeemwijzigingen en forecasting. Hij laat zien of extra belasting na het gesprek structureel capaciteit uit de queue haalt.
Na een wijziging in het CRM-systeem blijft de gesprekstijd vrijwel gelijk, maar Average Wrap-up Time stijgt met 25 seconden. De planner ziet daardoor sneller waarom de benodigde capaciteit toeneemt en kan tegelijk met operations zoeken naar een procesfix.
Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.
Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.
Bekijk de productpaginaImporteer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.
30 dagen gratis ยท Geen creditcard nodig
Heb je al een account? Log in
