After Call Work, afgekort ACW, is de tijd die een medewerker na een klantcontact nodig heeft om het contact administratief af te ronden. In het Nederlands wordt dit vaak nawerktijd genoemd.
ACW hoort meestal bij de average handling time. Als nawerktijd structureel oploopt, heeft dat direct effect op capaciteit, wachttijd en de vraag hoeveel medewerkers er per interval nodig zijn.
Voor planners is ACW belangrijk omdat het vaak minder zichtbaar is dan gesprekstijd, maar wel dezelfde bezettingsimpact heeft. Een medewerker die in ACW staat, kan op dat moment geen nieuw contact aannemen.
Goede sturing kijkt naar de oorzaak. Hoge ACW kan komen door complexe cases, slechte tooling, onduidelijke notitievelden, extra compliance checks of coaching die nodig is.
Een team haalt zijn gespreksdoel, maar de wachtrij groeit toch. In de rapportage ziet de planner dat ACW na een systeemwijziging met 35 seconden per gesprek is gestegen. Door het formulier te vereenvoudigen en extra training te geven, daalt de benodigde capaciteit weer zonder harder te sturen op gesprekstijd.
Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.
Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.
Bekijk de productpaginaImporteer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.
30 dagen gratis ยท Geen creditcard nodig
Heb je al een account? Log in
