Average Waiting Time is de gemiddelde wachttijd van klanten voordat zij een agent aan de lijn krijgen. Het is een directe maat voor hoe lang klanten gemiddeld in de wachtrij staan.
De metric lijkt op Average Speed of Answer, maar wordt vaak net iets anders gebruikt in rapportages. In de praktijk is vooral belangrijk dat teams consequent dezelfde definitie blijven hanteren.
Voor planners is Average Waiting Time een snelle indicatie van de druk op de operatie. Zodra de metric oploopt, is dat meestal een teken dat aanbod, afhandeltijd of beschikbaarheid uit balans zijn geraakt.
De metric werkt het best op korte intervallen en in combinatie met service level, abandon rate en beschikbaarheid. Dan zie je of de wachttijd het gevolg is van een korte piek of van een structureel te krappe planning.
Een team kijkt vooral naar dagniveaus en mist daardoor een terugkerende lunchpiek. Zodra de planner Average Waiting Time per halfuur bekijkt, wordt duidelijk dat de rij tussen 12:15 en 12:45 steeds oploopt. Door pauzes anders te leggen, zakt de wachttijd meteen.
Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.
Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.
Bekijk de productpaginaImporteer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.
30 dagen gratis ยท Geen creditcard nodig
Heb je al een account? Log in
