Average Speed of Answer, of ASA, is de gemiddelde tijd die klanten wachten voordat hun oproep wordt beantwoord. Het is een klassieke maatstaf voor bereikbaarheid in contact centers.
ASA is makkelijk te begrijpen, maar gevoelig voor interpretatie. Over lange tijdsintervallen wordt het gemiddelde minder scherp, omdat rustige en drukke periodes elkaar kunnen uitvlakken.
Voor planners is ASA nuttig als snelle gezondheidscheck van de wachtrij, vooral per halfuur of korter interval. Zo zie je direct wanneer de bezetting niet meer past bij het aanbod.
Gebruik ASA niet los van service level, abandon rate en delayed-call metrics. Een nette ASA kan nog steeds samengaan met een slechte ervaring voor specifieke klantgroepen of wachtrijen.
Een contact center bekijkt ASA op dagniveau en ziet weinig problemen. Zodra de planner naar halfuurniveau kijkt, blijkt dat de wachttijd tussen 12:00 en 13:00 sterk oploopt. Dat inzicht maakt het mogelijk om juist de lunchpiek aan te pakken in plaats van de hele dag zwaarder te plannen.
Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.
Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.
Bekijk de productpaginaImporteer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.
30 dagen gratis ยท Geen creditcard nodig
Heb je al een account? Log in
