Average Talk Time is de gemiddelde tijd dat een agent daadwerkelijk met een klant in gesprek is. In tegenstelling tot Average Handling Time telt deze metric alleen de gesprekstijd mee, niet de tijd op hold of de nawerktijd na afloop.
Daardoor is Average Talk Time vooral nuttig als je wilt begrijpen waar de pure gesprekstijd verandert. Het helpt teams onderscheid maken tussen langere gesprekken en langere totale afhandeling.
Voor planners geeft Average Talk Time extra nuance bij veranderingen in AHT. Als AHT stijgt maar Talk Time stabiel blijft, zit de oorzaak waarschijnlijk in hold time of ACW. Als Talk Time zelf stijgt, kan het werk inhoudelijk complexer zijn geworden.
Dat maakt de metric waardevol voor het aanscherpen van forecasts, trainingsbehoeften en procesanalyse. Hij helpt je zien waar extra tijd echt wordt besteed.
Na een nieuwe productintroductie stijgt de totale afhandeltijd. De planner splitst de cijfers op en ziet dat Average Talk Time bijna gelijk blijft, maar ACW sterk omhoog gaat door extra registratie. Daardoor wordt duidelijk dat het probleem niet in het gesprek zelf zit, maar in de administratieve afhandeling erna.
Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.
Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.
Bekijk de productpaginaImporteer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.
30 dagen gratis ยท Geen creditcard nodig
Heb je al een account? Log in
