Een Answered Call is een klantgesprek dat daadwerkelijk door een agent is beantwoord. Het contact heeft dus de wachtrij of routering doorlopen en is uitgekomen bij een medewerker.
Deze metric lijkt simpel, maar is belangrijk omdat veel andere contactcenter-KPI's erop steunen, zoals average speed of answer, gemiddelde afhandeltijd en service level.
Voor planners zijn Answered Calls een basismaat voor geleverde capaciteit. Ze laten zien hoeveel vraag echt is opgepakt, niet alleen hoeveel vraag is aangeboden.
Lees de metric altijd samen met abandon calls, wachttijd en afhandeltijd. Een hoog aantal Answered Calls zegt nog niet dat de ervaring goed was, of dat de bezetting slim was verdeeld.
Een team ziet dat het aantal Answered Calls op maandag gelijk blijft, terwijl het aanbod stijgt. Bij nader kijken blijkt dat abandon calls oplopen en klanten dus afhaken voordat zij worden geholpen. Dat signaal helpt de planner om de piekbezetting aan te scherpen in plaats van alleen naar afgehandeld volume te kijken.
Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.
Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.
Bekijk de productpaginaImporteer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.
30 dagen gratis ยท Geen creditcard nodig
Heb je al een account? Log in
