De abandon rate is het percentage klantcontacten dat wordt afgebroken voordat een medewerker het contact afhandelt. In contact centers gaat het meestal om klanten die na het keuzemenu in de wachtrij komen, wachten en daarna ophangen.
De metric helpt teams begrijpen hoeveel vraag verloren gaat voordat die bij de operatie terechtkomt. Hij hoort naast service level, average speed of answer en occupancy te staan, omdat geen enkele wachtrijmetric op zichzelf het hele verhaal vertelt.
Een stijgende abandon rate kan wijzen op onderbezetting, een verkeerd pauzepatroon, een onverwachte campagnepiek of een belofte in het IVR-menu die de wachttijd te rooskleurig maakt.
Gebruik de abandon rate vooral intervalgericht. Een nette dagscore kan nog steeds verbergen dat klanten tijdens twee drukke halfuren massaal afhaken.
Een supportteam heeft een abandon rate van 4 procent over de dag, maar 13 procent rond 16:30. De planner ziet dat veel medewerkers dan afronden, terwijl klanten juist bellen na werktijd. Door een late dienst iets te verlengen en een korte avondshift toe te voegen, wordt de piek beter opgevangen.
Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.
Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.
Bekijk de productpaginaImporteer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.
30 dagen gratis ยท Geen creditcard nodig
Heb je al een account? Log in
