Een Agent Out Call is een uitgaand gesprek dat door een agent zelf wordt gestart. Dat kan gaan om terugbelverzoeken, opvolging van een case, verkoop, afspraken of proactieve service.
Voor workforce management is dit relevant omdat outbound werk andere planningsregels heeft dan inbound wachtrijen. De timing is vaak flexibeler, maar het werk concurreert wel met beschikbare capaciteit.
Planners moeten outbound werk apart zichtbaar maken. Als agents veel uitgaande gesprekken doen tussen inbound pieken door, kan dat prima werken. Maar zonder regels of prioriteiten kan outbound werk ook precies de buffer opeten die nodig is voor onverwachte drukte.
Goede teams koppelen Agent Out Calls aan duidelijke vensters, skills en prioriteiten. Zo blijft terugbelwerk onder controle zonder dat de inbound operatie eronder lijdt.
Een klantteam wil alle gemiste calls dezelfde dag terugbellen. In de ochtend lukt dat prima, maar rond 15:00 ontstaat er ineens wachtrijdruk. De planner verplaatst een deel van de Agent Out Calls naar rustige blokken tussen 10:30 en 12:00, waardoor zowel terugbelafspraken als bereikbaarheid verbeteren.
Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.
Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.
Bekijk de productpaginaImporteer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.
30 dagen gratis ยท Geen creditcard nodig
Heb je al een account? Log in
