Een agent is een medewerker die klantcontact afhandelt, bijvoorbeeld via telefoon, chat, e-mail of andere kanalen. De term wordt vooral gebruikt in contact centers en klantenserviceomgevingen.
In workforce management is een agent niet alleen een persoon op het rooster. Skills, beschikbaarheid, contracturen, voorkeuren, pauzes en statusinformatie bepalen welk werk iemand op welk moment kan uitvoeren.
Voor planners is het belangrijk om agents niet als uitwisselbare capaciteit te behandelen. Twee medewerkers kunnen allebei beschikbaar zijn, maar toch andere skills, ervaring of kanaalsterkte hebben.
Een goede planning koppelt klantvraag aan de juiste agentcapaciteit. Dat verbetert service, verlaagt overdrachten en voorkomt dat een kleine expertgroep structureel overbelast raakt.
Een planner ziet tien agents beschikbaar voor de middagpiek, maar slechts drie daarvan mogen complexe facturatievragen afhandelen. Door twee ervaren agents later te laten lunchen en een generalist tijdelijk op eenvoudige facturatie te zetten, wordt de wachtrij beter verdeeld.
Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.
Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.
Bekijk de productpaginaImporteer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.
30 dagen gratis ยท Geen creditcard nodig
Heb je al een account? Log in
