Een agent group is een groep medewerkers die hetzelfde type klantcontact, kanaal of skill kan afhandelen. Denk aan een groep voor facturatie, technische support, sales, chat of backofficewerk.
Agent groups maken planning en rapportage overzichtelijker, maar ze kunnen ook verborgen knelpunten veroorzaken als groepen te smal zijn of als te weinig medewerkers meerdere skills hebben.
Voor planners bepaalt de indeling in agent groups hoeveel flexibiliteit er in het rooster zit. Een brede groep is makkelijker te plannen, maar kan kwaliteit kosten. Een smalle expertgroep geeft betere specialisatie, maar is kwetsbaar bij pieken, verlof en ziekte.
Sterke workforce planning kijkt daarom naar skillmix, overlap tussen groepen en de momenten waarop elke groep echt dekking nodig heeft.
Een contact center heeft aparte agent groups voor sales en support. Tijdens productlanceringen loopt support vast, terwijl sales rustiger is. Door een kleine groep salesagents te cross-trainen voor eenvoudige supportvragen ontstaat meer buffer zonder de teams volledig samen te voegen.
Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.
Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.
Bekijk de productpaginaImporteer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.
30 dagen gratis ยท Geen creditcard nodig
Heb je al een account? Log in
