Abandon call

Een abandon call is een klantcontact dat wordt afgebroken voordat een medewerker de klant helpt. In een inbound wachtrij hangt de klant op voordat er verbinding is. Bij outbound dialing kan het ook betekenen dat de dialer een gesprek start, maar er geen medewerker beschikbaar is.

Voor planners is dit een signaal dat vraag, bezetting, routering of wachttijd niet goed op elkaar aansluiten. Een enkele abandon call is normaal. Een patroon per interval, kanaal of skillgroep vraagt om bijsturing.

Waarom is dit belangrijk voor planners en teamleads?

Abandon calls maken zichtbaar waar klanten afhaken voordat de planning haar werk kan doen. Dat kan komen door te weinig bezetting, een piek die niet was voorspeld, te lange wachttijdmeldingen of een routering die klanten te lang in de verkeerde wachtrij houdt.

Kijk daarom niet alleen naar het totaal. De waarde zit vooral in het vergelijken van abandon calls per interval met aanbod, bezetting, service level en gemiddelde wachttijd.

Voorbeeld in de praktijk

Een klantenservice ziet tussen 12:00 en 13:00 veel abandon calls op de facturatiequeue. De forecast klopt op dagniveau, maar de lunchpauzes vallen precies over de piek. Door pauzes te spreiden en een extra generalist op facturatie te plannen, daalt het aantal afhakende klanten zonder extra dagbezetting.

Gerelateerde begrippen

Verdiep je in termen uit dezelfde cluster, zodat bezoekers logisch doorstromen naar de volgende pagina.

Abandon rate

Abandon rate uitgelegd voor klantcontactteams die wachtrijen, service levels en bezetting willen sturen.

Automatic Call Distributor (ACD)

ACD uitgelegd voor workforce management, inclusief routering, wachtrijen, skills en planning.

Zet dit om in een betere planning

Laat zien hoe Soon dit onderwerp ondersteunt in je dagelijkse planning en operatie.

Bekijk de productpagina

Je volgende rooster kan over 2 minuten klaar zijn.

Importeer je team, stel je regels in en klik op auto-fill. De meeste teams zijn dezelfde dag live.

Probeer Soon gratis →

30 dagen gratis · Geen creditcard nodig

Heb je al een account? Log in